Iberia visée par une plainte pour un système d'enregistrement qui exclut les passagers à mobilité réduite

En avril 2019, le CERMI (Comité espagnol des représentants des personnes handicapées) a dénoncé un défaut d'accessibilité numérique sur le site d'enregistrement en ligne d'Iberia, compagnie aérienne espagnole distincte de Vueling bien qu'appartenant au même groupe IAG.

Le problème identifié était précis : lorsqu'un passager à mobilité réduite sélectionne l'option « assistance » lors de l'enregistrement en ligne, le système lui retire automatiquement la possibilité de récupérer sa carte d'embarquement en ligne. Il est alors contraint de se présenter physiquement au comptoir de l'aéroport, avec une arrivée plus matinale et une exposition à de longues files d'attente que les autres passagers n'ont pas à subir.

Le CERMI a d'abord adressé un courrier formel à Iberia, ce défaut ayant déjà été signalé à la compagnie par Cocemfe, l'une de ses associations membres représentant les personnes en situation de handicap physique. Faute de réponse satisfaisante, une plainte a été déposée auprès de l'Oadis, l'Office espagnol pour l'attention aux personnes handicapées, rattaché au ministère de la Santé.

Cette affaire est antérieure à l'European Accessibility Act, mais elle illustre exactement le type de défaut que le texte vise à corriger : un parcours numérique qui, au lieu de faciliter l'accès, pénalise l'utilisateur au moment précis où il déclare avoir besoin d'assistance.

Que deux compagnies du même groupe IAG — Vueling et Iberia — se retrouvent visées par des procédures distinctes pour des défauts d'accessibilité numérique de nature différente montre que le problème n'est pas un incident isolé mais une faiblesse structurelle dans la façon dont ces parcours numériques sont conçus.

C'est un cas d'école pour Balisio : ce type de défaut (un choix d'option qui casse une fonctionnalité pour un profil d'utilisateur précis) est exactement ce qu'un audit régulier, page par page et parcours par parcours, permet de repérer avant qu'une association ne le fasse à la place de l'entreprise.