Renfe blanchie en 2018 malgré une billetterie en ligne inaccessible aux malvoyants : une décision contestée en appel

En 2018, la justice espagnole a examiné une plainte contre Renfe, la compagnie ferroviaire publique, déposée par un particulier aveugle et l'association de consommateurs ACIC (Associació Catalana per la Integració del Cec). Ils reprochaient au site de billetterie en ligne d'être impossible à utiliser de façon autonome par une personne aveugle.

Les défauts précis décrits dans le dossier : l'achat, la modification et l'annulation de billets n'étaient pas accessibles aux lecteurs d'écran ; la sélection de siège reposait entièrement sur une interface graphique sans alternative textuelle ; et les réductions disponibles en ligne ne l'étaient pas via le service téléphonique alternatif Atendo, qui facturait en plus des frais supplémentaires et exigeait un paiement par carte bancaire au préalable.

Malgré ces éléments techniques, le ministère chargé du dossier a classé la plainte sans suite, concluant à l'absence d'infraction. Les plaignants ont fait appel de cette décision devant l'Audiencia Nacional, la même juridiction qui confirmera six ans plus tard, en 2024, l'amende de 90 000 € infligée à Vueling pour des faits similaires.

Cette évolution est révélatrice : ce que la justice espagnole jugeait insuffisant pour caractériser une infraction en 2018 est devenu, en 2024, un motif de sanction confirmée en appel. La jurisprudence sur l'accessibilité numérique s'est nettement durcie en l'espace de six ans, ce que confirme également le récent jugement contre Carrefour en France.

Pour une entreprise, l'absence de sanction à un instant T ne garantit donc rien pour l'avenir : les mêmes défauts, jugés tolérables hier, peuvent devenir sanctionnables demain à mesure que la jurisprudence évolue et que les textes comme l'EAA se généralisent.

C'est pour cette raison que Balisio recommande de traiter l'accessibilité comme un chantier permanent plutôt qu'une case à cocher une fois : documenter ses analyses et ses corrections dans la durée protège contre un changement de doctrine judiciaire, pas seulement contre un contrôle ponctuel.